Novas regras para serviços de telecomunicações vão exigir novas estruturas de atendimento para os usuários, com algumas boas promessas: o tempo de espera nas lojas físicas não poderá exceder 30 minutos. Ou seja, as empresas serão obrigadas a disponibilizar controle de senhas com horários e atendentes para garantir os serviços. E a medida é só uma em pacote de normas divulgadas nesta quinta-feira.
O pacote foi batizado como Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) e exige ainda serviços como atendimento conjunto – e em um mesmo canal – de todos os serviços prestados nos pacotes combo contratados pelo consumidor, como TV, internet e telefone.
Além disso, o setor de atendimento presencial deverá estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pela empresa dentro de sua microrregião. O tempo máximo de espera passará a ser de, no máximo, 30 minutos, controlados por meio da emissão de senhas.
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o regulamento prevê também mudanças no atendimento feito pelas concessionárias da telefonia fixa, que deverão disponibilizar, em todos os municípios brasileiros pelo menos um local de atendimento que possibilite ao consumidor o registro e o encaminhamento de suas demandas junto à prestadora.
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Pelo RGC, as prestadoras de telecomunicações são obrigadas a disponibilizar atendimento a todos os consumidores que se dirigirem aos estabelecimentos associados à marca da operadora. Isso significa que, por exemplo, em locais como quiosques de shopping centers o atendimento poderá ser feito também com a ajuda de terminais eletrônicos ou por registro de protocolo de atendimento.
Caso não cumpram as novas regras, as operadoras poderão ser multadas em até R$ 50 milhões. Em nota, a Anatel informa que todas as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que se adequar” e que, no caso das operadoras de pequeno porte [com no máximo 50 mil assinantes], há regras mais flexíveis.
A Anatel criou um grupo para monitorar preventivamente se as operadoras adotaram providências para se adequar às novas regras de forma adequada e nos prazos previstos.
